부정 리뷰 대응 매뉴얼

최근 한 배달 앱에서 어느 노부부의 분식집이 이슈가 되었어요. 별점 1점의 리뷰에도 “너무 좨송해요. 너무큰실수를햇내요”라며 서툰 맞춤법으로 일일이 댓글을 남겼던 건데요. 손님들의 불만 섞인 리뷰에도 진심을 담아 사과하는 모습이 알려지면서 배달 앱 리뷰 창에는 훈훈한 응원 댓글이 가득 찼어요. 그리고 최근에는 손님이 너무 많아 홀에는 손님을 받지 못할 정도라고 해요.

이렇게 부정 리뷰에도 진심을 담아 소통하면 위기를 오히려 기회로 만들 수 있답니다. 그래서 오늘은 전략적인 부정 리뷰 대응 방법에 대해 알아보려고 해요. 부정적 리뷰로 스트레스 받는 분들이라면 꼭 집중해서 읽어주세요!

부정 리뷰, 매출 전환에 도움이 되는 이유

많은 사장님들이 낮은 별점을 받은 후기에는 굳이 응대할 필요를 못 느낄 수도 있어요. 그냥 1점 별점 리뷰는 그대로 놔두고, 차라리 다른 긍정적인 리뷰에 더 친절히 대응하는 게 좋은 선택일 거라고 생각하는 거죠.

그런데 반드시 그렇지만은 않아요. 해외 대학에서 발표한 연구에 따르면, 부정적 리뷰가 오히려 매출을 높이기도 한다는 사실이 입증됐거든요. 리뷰어가 자신과 다르다고 느낄 때는 부정적 리뷰를 본 사람들이 긍정적 리뷰를 본 사람들보다 오히려 20%나 높은 구매 의향을 나타냈다고 해요.

부정적 리뷰에 어떻게 구매 의욕을 느끼는 걸까요? 부정 리뷰가 기업이나 소상공인에게 긍정적으로 작동하는 원리를 알면 쉽게 이해할 수 있어요.

1) ‘100% 긍정 리뷰? 돈 주고 쓴 홍보 후기 아냐?’

몇 안 되는 리뷰 전부가 모두 긍정적이며 소비자는 오히려 그 제품이나 서비스를 신뢰하지 않아요. 차라리 평점이 조금은 낮더라도 리뷰가 많은 제품을 더 선호하죠.

왜냐! 모든 후기가 다 평점이 높다면 오히려 돈 주고 쓴 홍보 리뷰라고 생각하기 때문이에요. 요즘 소비자는 홍보 콘텐츠를 쉽게 알아차릴 수 있거든요. 만약 SNS에서나 스마트 스토어에 100% 긍정 리뷰만 있다면 홍보 콘텐츠 형태의 리뷰임을 쉽게 알아차릴 거예요.

즉, 어느 정도 부정 리뷰가 있어야 더 진정성을 가지게 되며 소비자에게 신뢰감을 줄 수 있다는 거죠.

2) ‘사이즈 크게 나왔다고? OK'

의류 제품의 경우 실제 사이즈 결정은 실측 사이즈와 구매 후기를 참고해서 이뤄지는 경우가 많아요. 그래서 사이즈 결정이 망한 부정 리뷰라도 다른 사람의 상품 사용에 참고할 만한 정보를 제공해 줄 수 있죠. 의류뿐만 아니라 음식도 비슷해요. 별점이 낮은 부정 리뷰라도 ‘맛있지만, 본인 입맛에 너무 매웠다’라는 리뷰는 맛에 대한 정보를 제공하기 때문에 다른 사람에게 도움이 되는 정보가 될 수 있어요.

즉, 부정 리뷰라도 다른 사람들의 다양한 관점과 기준에서의 의견을 확인해 볼 수 있다는 점에서 긍정적인 역할을 한답니다.

3) ‘부정 리뷰에 이렇게 대처하네?’

부정 리뷰는 브랜드 마케팅 역할을 하기도 해요. SNS나 스마트 스토어 같은 공개적인 공간에서 소비자가 올린 부정 리뷰에 기업이 대처하는 모습을 보고 소비자는 기업의 브랜드 이미지를 더 좋게, 혹은 좋지 않게 인식할 수 있거든요. 소비자는 기업이 부정 리뷰에 관심을 갖고 있는지, 공통적인 부정 리뷰에 해당하는 문제 해결을 위해 노력하고 있는지 등을 지켜봐요. 만약 이 문제에 대해 기업이 적절히 잘 대처한다면 브랜드 이미지는 오히려 더 좋아질 거예요.

자, 그렇다면 이제 부정 리뷰를 어떻게 다뤄야 할지 기본 매뉴얼을 배워보는 시간을 가져보겠습니다.

부정 리뷰를 다룰 때, 3가지는 기억하세요!

첫째. 공개적으로 응답하기

간혹, 업체에서 해결할 수 없는 문제가 포함된 리뷰는 삭제하는 곳도 있어요. 하지만 이런 태도는 지양하는 게 좋아요. 소비자는 이런 태도에 더 화가 나서 다른 커뮤니티에 글을 올린다거나 댓글로 항의를 하는 등 최악의 결과를 가져올 수 있거든요.

일단, 소비자가 리뷰를 남긴 그 공간에서 댓글을 남기세요. 소비자가 처한 상황에 대한 공감과 함께 소비자가 납득할 수 있는 설명을 제시하면 더 좋겠죠?

둘째. 제품&서비스 개선을 위해 노력하고 있음을 어필하기

제품 혹은 서비스 문제에 대한 피드백으로 어떤 조치를 취하고 있는지 구체적으로 나열하세요. 아직 조치를 취하고 있지 못하다면, 향후 어떤 노력을 통해 개선을 하겠다는 의지를 나타내 주어도 좋아요. 이것만으로도 소비자는 자신의 의견이 중요하게 받아들여지고 있음을 느낄 수 있을 거예요. 소비자의 부정 리뷰에 귀 기울이고, 문제 해결을 위해 소통하는 모습은 긍정적인 이미지로 남게 된답니다.

셋째. Ctrl+c, Ctrl+v는 하지 말기

부정 리뷰에는 해당 고객과 일대일로 소통해야 해요. Ctrl+c, Ctrl+v 한 똑같은 답변은 오히려 소비자의 반감을 일으킬 수 있어요. 부정 리뷰에 답글을 달 때는 유저의 아이디, 닉네임을 언급하는 것과 같이 ‘개인화’하는 방법을 이용하세요. 브랜드로서 고객 하나하나의 목소리에 귀 기울이고, 상황에 대처하고 있다는 것을 보여줄 수 있어요.

예를 들어 제가 구매했던 상품의 경우, 아래 부정 리뷰가 제품을 선택하는 데 도움이 되었어는데요. 함께 보실까요?

제품에 대한 부정적 리뷰에도 판매자가 공개적으로 그 내용을 인정하고, 고객의 피드백에 진심으로 감사드린다는 댓글을 남긴 것을 알 수 있어요. 고객의 피드백을 주의 깊게 잘 듣고 있다는 느낌을 판매자의 댓글로 알 수 있고, 고객이 제기한 문제가 되는 부분에 있어서 고객의 피드백을 반영해 품질 업그레이드를 약속하고 있죠. 고객의 입장이라면 본인이 받은 제품에 혹여 문제가 있더라도, 그 문제를 빠르게 처리해 주리라는 신뢰가 생길 수 있답니다. 저 또한 그런 신뢰감을 느껴 물건을 주문했고요.

애초에 브랜드에 대한 관심 자체가 없다면 리뷰 자체를 남기지 않아요. 부정 리뷰를 남기는 것 또한 애정의 또 다른 모습이라는 사실을 잊지 않는다면, 부정 리뷰 대응이 그리 힘든 일만은 아닐 거예요.

​- 해당 콘텐츠는 2023.08.14 기준으로 작성되었습니다.

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